国网客服中心全力应对首轮寒潮天气-凯发官网首页

受2024年首轮寒潮天气影响，1月20日以来，浙江、重庆、湖南等地出现极端强降雪天气。1月20日至23日，国家电网有限公司客户服务中心95598电话人工服务请求量达40.39万通，人工渠道服务评价满意率99.45%，整体运营平稳有序。

国网客服中心时刻关注天气变化，及时调整话务预测与人员排班，加强服务信息监测，做好春节前服务保障，确保95598运营平稳。

国网客服中心北方分中心做好客户诉求答复和情绪安抚，第一时间启动“湖南冰冻灾情”三级提级管控，按照“双岗双备”原则加强审核监测，确保民生诉求及时响应。1月22日，湖南省95598电话人工服务请求量达1.42万通，周环比增长321.49%。负责湖南地区电话服务的国网客服中心北方分中心大客户经理团队前往湖南省提供支撑服务，建立服务联络协同处置工作群，实时共享抢修进度等信息；密切监测湖南话务峰涌，快速启动大话务简化策略，应用“人工 智能”应急调控策略，累计投入跨时段备班1009人次，安排休班人员到岗36人次，提升湖南地区95598话务接通率。

针对浙江、重庆等地降雪、冰冻天气，国网客服中心南方分中心开展话务定时预测，跟踪48小时内低温预警和雨雪量预报，加强人员统筹与应急指挥，全力服务广大用电客户度冬用电。