国网客服中心助吉林地区抗疫 95598畅通无阻-凯发官网首页

凯发官网首页-凯发k8国际娱乐官网入口 3月10日以来，面对吉林全省疫情防控常态化以来形势最严峻、挑战最直接、工作最复杂的大战大考，国网客服中心与国网吉林电力并肩作战，共克时艰，面对客户供电服务保障需求激增，第一时间建立协同联动机制，牢牢守住优质服务生命线，充分发挥了95598热线服务保底作用，助力民生用电诉求及时解决。

3月10日以来，面对吉林全省疫情防控常态化以来形势最严峻、挑战最直接、工作最复杂的大战大考，国网客服中心与国网吉林电力并肩作战，共克时艰，面对客户供电服务保障需求激增，第一时间建立协同联动机制，牢牢守住优质服务生命线，充分发挥了95598热线服务保底作用，助力民生用电诉求及时解决。

国网客服中心北方分中心客服部主管调控台工作场景

针对疫情期间客户用电遇到的问题，国网客服中心与国网吉林电力加强客户服务融合，发挥优质服务共同体优势，全力保障客户用电不中断。一是编制服务保障知识手册，确保客户服务优质精准。及时分析疫情突发区客户用电热点诉求，营业厅暂停服务及政府部门反映的核酸检测需要临时用电等特殊场景，排查服务风险，结合疫情期间客户抢修速度慢、营业厅无法办理业务等6类热点诉求，编制了《吉林防疫服务保障知识手册》，优化处置策略，编制温情服务话术，推广“网上国网”，提供“不见面”服务，提高一次解决能力，3月10以来，妥善处理疫情类工单191起。二是增加客服人员投入，全力承接吉林客户用电诉求。根据话务预测，增加现场备班30人，场外备班50人，做到应急启动后15分钟内到岗。面对吉林公司最小化办公要求，对掌握朝鲜语的95598员工需求增加，国网客服中心克服天津疫情封闭运营自身人员紧张的困难，迅速编制了朝鲜语业务承接方案。3月13日12时起，北方分中心全面承接朝鲜语坐席业务，朝鲜语电话服务接通率100%。三是建立绿色通道，做好协同应对。建立吉林疫情保障紧急绿色沟通渠道，及时双向传递服务信息，实时掌握地市故障停电抢修进度及预计修复时间，启动会商机制，定期、不定期开展视频交流，及时沟通需协同事宜。针对疫情相关客户诉求，标记“疫情”热点，助力省市公司及时跟进处理，并开展跟踪督办，确保客户紧急诉求第一时间处置，累计处置紧急类工单60件。

95598客服专员耐心受理客户诉求

3月10日至13日，吉林省95598电话服务请求量8496通，日均请求量2124通，人工服务接通率94.30%，服务评价满意率99.60%，客户诉求一次解决率85.94%，各项服务指标均在高位运行。3月10日至13日，疫情突发集中区域的长春市、吉林市日均故障停电诉求共1400件，环比增长76.70%。